Воскресенье, 4 декабря 2016

Екатеринбург: -11°

$ 64,15 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 04.12.2016 € 68,47 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 04.12.2016
Brent 54,46$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 68 166₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 10,00% По данным ЦБ РФ.

Воскресенье, 4 декабря 2016

Екатеринбург: -11°

$ 64,15 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 04.12.2016 € 68,47 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 04.12.2016
Brent 54,46$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 68 166₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 10,00% По данным ЦБ РФ.

Воскресенье, 4 декабря 2016

Екатеринбург: -11°

$ 64,15 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 04.12.2016 € 68,47 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 04.12.2016
Brent 54,46$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 68 166₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 10,00% По данным ЦБ РФ.

Борис Дьяконов: «Предпринимательство — как трава, которая пробивается через асфальт»

×
Разговор на Малине 14 апреля в 13:08
Проблемы с видео?
В материале:

Дьяконов Борис

Директор по управлению сервисом для предпринимателей банка «Точка» рассказал об опыте «Банка24.ру», о холакратии и поделился прогнозами на будущее.


Я давно экспериментирую со всякой управленческой фигнёй — я один из тех больных людей, который прочтёт книжку и бежит её внедрять. «Двадцатьчетвёрка» была в своё время первая сервисная организация, первый банк в России, который внедрил ISO 9001. Проджект менеджментом мы тоже всяко занимались, потом поняли, что он не работает, что проекты тянутся и не делаются… Стали думать, как можно быть гибче и быстрее. Ещё четыре года назад, задолго до того как это стало мейнстримом, мы начали копать тему аджайла, быстрых релизов, lean product development.

Одно время мы ударились в инструкции: «Пропиши процессы», вот эта вот вся богадельня. А потом такие: «Блин, инструкции никто не читает». Молодёжь пошла не та: не могут читать 40-страничные инструкции. Решили написать 20-страничные — нет, опять не читают. А потом в какой-то момент мы поняли, что у нас есть потрясающий риск-менеджер, у которой любимая поговорка — «Engage your brain before opening your mouth».

Фраза «Engage your brain» стала нашим девизом.

Мы в какой-то момент поняли, что если у людей нет brain или они его не включают, то ты хоть запишись инструкциями. 

А потом мы вдруг поняли, что и brain не главное, а главное, чтобы человек понимал, зачем, для чего и для кого он это делает. «Точка» в этом смысле потрясающий пример, потому что мы не для каких-то абстрактных физических или юридических лиц — мы для предпринимателей. 

Раньше в «двадцатьчетвёрке» мы думали, что если мы написали хороший скрипт, то решили проблему. А потом слушаешь разговор и понимаешь, что человек живой, у него беда, ему прямо сейчас нужно бежать, или он за городом, ему нужна карта — а в него скриптами кидают, как ниндзя звёздочками, причём явно не вдумываясь в смысл. Мы проделали огромную работу, стали искать других людей. Мы сказали: «Ребята, не говорите по скрипту». У нас скорее запрещено использовать скрипты.

Нам важнее способность понять какую-нибудь банковскую фигню и пересказать её нормальным человеческим языком. 

Когда мы приветствуем новых сотрудников, я всегда говорю простую вещь: «Если к нам обратились, значит, мы уже где-то накосячили. Задача номер один — просто не сделать хуже. Задача номер два — решить проблему, из-за которой вам позвонили. Задача номер три — оставить после этого вау-впечатление, добавить эмоций. Если вы сделали все три вещи — вообще супер. И четвёртое: давайте сделаем так, чтобы эти косяки больше не повторялись». 

Мы упростили процесс регистрации всего. Человек бегает весь день по встречам, открывает счета — что-то не работает. Ему может быть нужна срочная помощь, а может, он просто хочет поделиться: «Эй, ребята, это не работает». Просить человека ради этого зайти в специальную систему — это просто издевательство. Мы бы тогда не чувствовали. Сейчас всё общение происходит в онлайне. Иногда и я отвечаю. 

Я бы не сказал, что у нас есть каноническое внедрение холакратии. Мы почитали какие-то принципы, но нет такого, что вся «Точка» подписалась под холакратическую конституцию. Но есть очень многие вещи, которые показались нам разумными. В том числе идея, что нет должности, а есть совокупность ролей, которые можно перераспределять. И ещё очень хорошо, когда люди обсуждают ожидания.

У меня в кабинете висит на стене должностная инструкция, которую мне написала команда. Может случиться так, что я перестану вывозить какую-то роль, и мне об этом скажут, и либо я исправлюсь, либо мы скажем, что роль не нужна, либо перевесим её на кого-нибудь другого. 

Холакратия — принцип организации бизнес-процессов в компании без вертикальной иерархии, контролирующих менеджеров и постоянно закреплённых за сотрудниками должностей. Идеологами холакратии считаются предприниматели Брайан Робертсон и Том Томисон. По принципу холакартии работают онлайн-магазин Zappos и блог-платформа Medium.

Есть куча функций, которые, как правило, закреплены за начальником. Например, составлять график работы сотрудников. В прошлой жизни это всегда была функция начальника, который её утверждал ещё у вышестоящего начальника. Был график, и хоть ты тресни, тебе не подмениться. Мы сказали ребятам: «Делайте что хотите, но клиенты не должны ждать на линии. Наш идеальный сценарий — после второго гудка взяли трубку и поздоровались. А теперь сами договаривайтесь, что вам делать с графиком.» И всё нормально.

Более того, в прошлой жизни был утверждённый график, и неважно — аврал, не аврал, все бы в конце рабочего дня встали и ушли. Теперь, когда случаются авральные ситуации, люди специально приходят в офис, не договариваясь, потому что знают, что ребята потеют, наши целевые показатели под угрозой — надо помочь. При этом нет начальника, который изображает из себя начальника и манипулирует: «тебе смену дам, тебе не дам» — всего этого дерьмища нет. Просто коллеги доверили кому-то самому пунктуальному: «Ты вот это всё своди и следи».

Мне кажется, должностная инструкция — это то, что я должен, а «должен» — сразу не вдохновляет. Даже если есть что-то вкусное, но тебе говорят «ты должен это съесть», оно сразу же перестаёт быть вкусным. С другой стороны, когда я хочу что-то делать, и это моя роль, и я понимаю её важность, плюс я знаю, что делаю это не для абстрактного начальника, а от меня этого ждёт либо клиент, либо мои коллеги, и это для них важно — блин, это же совсем другая песня.

Секрет успеха или удачи… Просто как-то так складывается.

Дело не в пробовании идей из разных книжек, а в постоянном вопросе, по-моему, Довлатова — «А не фигню ли я делаю?».

Иногда, какая бы ни была методология, понимаешь, что получается фигня. Мне кажется, если достаточно честно задавать себе этот вопрос, то можно увидеть, что одно не получается, другое не получается, можно что-то ещё попробовать. Самоцель — не использовать все эти менеджерские штуки, а сделать что-то чуть лучше, чуть управляемее.

То, что мы делали последние десять лет и собираемся делать в будущем, — это менять мир предпринимателей. Я слышу эти истории: «Мы вам позвонили, вау, разве так можно? Как вы это сделали?» Да, мы сделали что-то проще и лучше и сэкономили кучу времени и усилий — но мы ещё и вдохновили.

Раньше меня очень бесило, когда ты что-то делаешь, а конкуренты тебя копируют. А потом подумал: ну и хрен с ними. Если наша миссия менять мир предпринимателя, то мы её выполняем даже через копирующих конкурентов.

В своё время я с интернациональной командой на маленькой яхточке отправился через Атлантику. Длилась вся эта радость 21 день. Мы попали в штиль, и это было мерзко: ты никуда не движешься, лодку качает, паруса хлопают. А ещё это была гонка, и ты думаешь: а вдруг конкурентам дует, и они тебя обходят. И вдруг у меня появилась такая мысль: а ведь на этом месте когда-то был шторм, и там, на глубине пять километров, наверное, корабли лежат, тут люди тонули. Буквально через несколько часов стал начинаться шторм: вначале подул ветер, а потом было три дня ада. Пограничное состояние, когда ты с трудом понимаешь, в сознании ты или нет. В какой-то момент начинает казаться, что это навсегда.

А потом приходит другая мысль: ночь не длится вечно. Шторм не длится вечно. 

Да, иногда бывает очень хреново. Но я думаю, всегда есть возможность пронырнуть. У нас было чёрное время, и было понятно, что нас ждут несколько очень тяжёлых месяцев. Мы сказали команде: «Не ждите хорошего результата завтра или послезавтра. Нужно просто пронырнуть». Всех, кого можно, выгнали в отпуск. Когда знаешь, что будет шторм и будет тяжело, всех опытных кормишь и отправляешь спать, чтобы люди были в силах, когда станет тяжело. Пока ты зациклен на проблеме и думаешь, думаешь — энергия утекает. Иногда нужно просто сходить в баньку, хорошо покушать, выспаться. Хотел сказать «съездить в Турцию», но это будет неполиткорректно.

Я бы хотел, чтобы у нас была свободная и предприимчивая страна.

Многие бизнесы сейчас объективно загибаются. Но мы всегда вспоминаем, что даже во времена сурового совка предпринимательство было как трава, которая пробивается через асфальт.

Были шабашки, люди халтурили… Но какие бы формы это ни принимало, люди любят создавать, обустраивать пространство вокруг себя, у них есть креатив. Просто мы такие люди. И мне кажется, что трава пробьётся.


Побывать в «Точке» и записать интервью с Борисом Дьяконовым из Москвы специально приехали два бизнес-тренера, партнеры консалтинговой компании «Правила игры» Сергей и Виктория Бехтеревы. Борис Дьяконов станет одним из спикеров форума «Бизнес со смыслом», который пройдёт 22 апреля в Москве. Тема выступления: «Как потерять всё, но сохранить команду и успешно начать всё заново».

Полную версию интервью смотрите на YouTube-канале «Правил игры».

Заметили ошибку в тексте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Комментарии
В материале:

Дьяконов Борис

Будьте с нами!
×
×
Наверх^^