Среда, 7 декабря 2016

Екатеринбург: -10°

$ 63,87 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 07.12.2016 € 68,69 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 07.12.2016
Brent 53,71$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 68 166₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 10,00% По данным ЦБ РФ.

Среда, 7 декабря 2016

Екатеринбург: -10°

$ 63,87 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 07.12.2016 € 68,69 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 07.12.2016
Brent 53,71$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 68 166₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 10,00% По данным ЦБ РФ.

Среда, 7 декабря 2016

Екатеринбург: -10°

$ 63,87 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 07.12.2016 € 68,69 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 07.12.2016
Brent 53,71$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 68 166₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 10,00% По данным ЦБ РФ.

«Клиентоориентированность больше не работает! Мы придумали человекоориентированность, но не все готовы к такому дайвингу»

×
Разговор на Малине 5 сентября 2013 в 12:14
Проблемы с видео?

Бизнес-тренер Максим Кокорин и топ-менеджер агентства коммуникаций «Стрелец» Алла Доник выписали екатеринбургскому сервису рецепт и пилюли.


Екатерина Дегай: Здравствуйте!

Максим Кокорин и Алла Доник: Здравствуйте!

ЕД: Совсем недавно в администрации Екатеринбурга был круглый стол. Говорили о сервисе, насколько хорошо компании на него ориентированы. Это первая тема для разговора. Вторая — совсем скоро состоится конференция, которую вы организуете. Называется она «Лучшие практики построения сервиса». Давайте начнём с круглого стола. Что там обсуждалось, что администрация и бизнес думают по поводу сервиса в нашем городе?

АД: Присутствовали компании, которые занимаются телекоммуникациями, банки, ресторанные объединения, консалтинговые компании, медицинские клиники. Те рынки, которые сегодня наиболее активны в области сервиса, обслуживания, те рынки, которые не могут обойтись без прямого клиента.

ЕД: Я так понимаю, что говорили о том, что город готовится к чемпионату мира по футболу, к ЭКСПО-2020, готовится к международным мероприятиям, и это означает, что город должен меняться.

АД: Город должен выходить на новый уровень качества сервиса. Здесь есть определенная дилемма. Те компании, которые ориентированы на сервис, этим вопросом занимаются. А те компании, с которыми напрямую столкнутся наши гости, — компании малого и среднего бизнеса, которые только встают на путь развития сервисной составляющей своего бизнеса.

ЕД: Я так понимаю, что администрация уже изобрела какие-то принципы, по которым должны обслуживать. Например, англоговорящие сотрудники, таблички на английском языке. 

АД: Это параметры внешней среды. Да, безусловно. Но этого недостаточно, потому что в первую очередь надо быть клиентоориентированными, оказывать качественные услуги.

ЕД: Максим, подключайтесь к разговору. Какие ошибки сейчас совершают наши бизнесмены? Катастрофа ли у нас с сервисом? 

МК: В течение пяти лет мы готовим персонал в Екатеринбурге. Мы заметили, что клиентоориентированность давно уже не работает. Мы придумали новый термин — человекоориентированность. Когда о клиенте думают в первую очередь как о человеке. Это подход намного глубже. Не все компании готовы на такой дайвинг. В Екатеринбурге есть примеры хорошего и достойного сервиса.

ЕД: Например?

МК: Клиника «Линлайн», сеть ресторанов «Своя компания»…

АД: Это те компании, которые получают призы за качество сервиса, лидируют в рейтингах. Поэтому нельзя сказать, что в Екатеринбурге сервиса нет вообще. Он есть.

ЕД: Нас смотрят бизнесмены. Проговорите несколько факторов человекоориентированности, может быть, тот, кто нас смотрит, возьмёт это на заметку. 

МК: Это когда в контакте не уходишь ниже, не унижаешься — это напрягает людей. И не уходить в высокомерие. Контакт на равных должен быть, это человеческое качество, но оно должно не из книжек быть. 

ЕД: Давайте поговорим про конференцию. 

АД: Она будет 13 сентября в отеле «Анжело». Весь день. Очень насыщенная программа. Первая часть конференции — это площадка для бенчмаркинга, которую так хотел бизнес увидеть, и это реальные компании Екатеринбурга, Нижнего Новгорода, Москвы, консультанты, которые расскажут об опыте бизнес-программ и реализации сервиса программ. 

ЕД: У вас будет онлайн-семинар Джона Шоула.

АД: Это первый такой опыт. Это будет прямое включение с Америкой. Это возможность соприкоснуться с гуру сервиса. У него сейчас выходит новая книга, называется «Только вперёд». Её представят на конференции. Это будет интересно.

Заметили ошибку в тексте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Комментарии

Реклама
на Малине

Давайте мы вам перезвоним и расскажем, что и как!

Реклама
на Малине

Давайте мы вам перезвоним и расскажем, что и как!

Будьте с нами!
×
×
Наверх^^