Пятница, 15 декабря 2017

Екатеринбург: -6°

$ 58,90 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 15.12.2017 € 69,43 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 15.12.2017
Brent 53,03$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 66 134₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 8,25% По данным ЦБ РФ.

Пятница, 15 декабря 2017

Екатеринбург: -6°

$ 58,90 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 15.12.2017 € 69,43 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 15.12.2017
Brent 53,03$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 66 134₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 8,25% По данным ЦБ РФ.

Пятница, 15 декабря 2017

Екатеринбург: -6°

$ 58,90 Стоимость продажи доллара Официальный курс ЦБ РФ на 15.12.2017 € 69,43 Стоимость продажи евро Официальный курс ЦБ РФ на 15.12.2017
Brent 53,03$ Стоимость барреля нефти, в долларах. По данным Finam.ru Квартиры 66 134₽ Средняя стоимость одного квадратного метра на вторичном жилом рынке Екатеринбурга. Данные: Уральская палата недвижимости / upn.ru
Ключевая ставка: 8,25% По данным ЦБ РФ.

​Две причины не выносить конфликты с клиентами на публику

×
20 февраля в 12:54
​Две причины не выносить конфликты с клиентами на публику
В материале:

Халиков Антон

Социальные сети стали подобием жалобных книг — клиенты предпочитают делиться своими претензиями к компаниям именно там. Но всё чаще негатив исходит не только от потребителей, но и от поставщиков услуг, в частности руководителей ИТ-компаний. Почему это неправильно, рассуждает Антон Халиков, основатель и директор компании NetAngels.

Причина первая. Профессиональная этика

Есть отрасли профессий, в которых понятие этики сложилось много веков назад, — например, медицина или юриспруденция. Существуют медицинские и юридические высшие заведения, которые работают давно, там сложившиеся школы, и поэтому с первого курса студентов учат в том числе основам этики.

Всё, что тебе доверил клиент, является врачебной или юридической тайной. В этих областях за соблюдением этики следят специальные комиссии, и каждый раз, когда врач делает селфи на фоне лежащего на столе пациента или когда юрист вываливает на публику то, что узнал от клиента, это заканчивается огромными скандалами и лишением лицензий.

С этим очень строго, и поэтому, даже если не хватает понимания или воспитания, всегда есть надзор сверху, и в целом случаи нарушения этики со стороны врачей или юристов скорее единичные, чем повсеместные.

В других областях, в частности в ИТ, ничего подобного нет.

Никто не учит ИТ-шников, как правильно оказывать какие-либо услуги клиентам, как вести себя в конфликтных ситуациях, никто со стороны не проводит разбор полётов, если такие инциденты случаются.

Поэтому конфликты не так уж редко переходят в публичную плоскость с вытаскиванием на белый свет всех оттенков грязного белья. К сожалению.

Но стоит добавить, что нередко инициаторами этого являются сами клиенты. В наш век растущего потребительского экстремизма это случается даже чаще, чем хотелось бы.

Причина вторая. Всё, что вы пишете, может и будет использовано против вас

Даже если компания абсолютно уверена в своей правоте, вываливая на публику конфликт с клиентом, она всегда сообщает, что не умеет разрешать те или иные ситуации.

Почти наверняка среди тех, кто прочитает соответствующий разбор, найдутся те, кто увидят кривые регламенты, непонимание причин возникновения конфликтов, неправильные действия со стороны персонала и так далее. Почти наверняка найдутся как те, кто скажет: «Всё правильно сделали», — так и те, кто скажет: «Как хорошо, что я с ними не связался, теперь-то точно не буду».

В итоге такая «реклама» запросто может стать и антирекламой.

Наверняка многие помнят историю конфликта между одним московским интернет-провайдером и Антоном Уральским, звонившим к ним в техподдержку. Когда запись того звонка была опубликована, многие люди хохотали над глупостью клиента, но вторая волна реакции на эту публикацию была крайне негативной. Люди поняли, что запись входящих звонков, которую сейчас ведёт чуть ли не каждая вторая сервисная компания, запросто может уплыть в сеть. Репутация того провайдера, на мой взгляд, в немалой степени пострадала.

Как надо вести себя при конфликте с клиентом

Лично я в этом вопросе придерживаюсь такого мнения:

никакие конфликты с клиентами не надо вываливать на публику.

Исключения бывают двух типов:

  1. Конфликт пересказывается в обезличенном виде и так, чтобы точно вторая сторона этого конфликта не смогла себя в нём опознать. Цель подобного — анализ ошибок и извлечение из них выводов.
  2. Когда клиент сам инициировал вытаскивание этого конфликта на публику. Тут уже ничего не сделаешь. Можно либо проигнорировать эту ситуацию, что будет так или иначе не на пользу репутации компании, либо ввязаться в переписку, но последствия могут быть любыми, в том числе можно оказаться по уши неправым, даже если в самом конфликте правда на стороне компании.

Конечно, не надо забывать и о том, что существуют технологии работы с конфликтами в Сети, и их нужно использовать. И не увлекаться эмоциями.

Заметили ошибку в тексте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Комментарии
В материале:

Халиков Антон

Будьте с нами!
×

Наш сайт собирает ваши метаданные (cookie, данные об IP-адресе и местоположении). Это нужно для его работы. Если вы против этого, то вам нужно покинуть сайт.

Принять и закрыть
×
×
Наверх^^